Banco Santander México ha sido reconocido con el primer lugar en los Digital Innovation Awards de la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN), gracias a su modelo de atención al cliente en redes sociales basado en inteligencia artificial generativa (GenIA). El premio fue entregado a Gamal Durán, Director Ejecutivo de Comunicación Externa de Santander México, en el marco del Congreso Latinoamericano de Tecnología e Innovación (CL@B 2024) celebrado en Panamá.
Este logro fue posible gracias a la colaboración entre Santander y BlueMessaging, quienes trabajaron en conjunto para desarrollar e implementar el servicio SmartChat, un chatbot que gestiona de manera automatizada y eficiente más de 15,000 conversaciones mensuales. Con tecnología de IA generativa basada en ChatGPT, el sistema ofrece respuestas personalizadas a las consultas de los clientes, operando las 24 horas del día y con una función adicional de educación financiera.
Desde su actualización en 2023, el chatbot ha demostrado ser una herramienta clave para mejorar la experiencia de los usuarios de Santander, logrando que el 22% de los clientes prefieran interactuar directamente con el bot, sin la necesidad de asistencia humana.
Al recibir el reconocimiento, Gamal Durán destacó el impacto positivo que esta innovación ha tenido en la atención al cliente y en la eficiencia operativa del banco. Este proyecto refleja el compromiso de Santander de mantenerse a la vanguardia en la adopción de tecnología avanzada para transformar la interacción con sus clientes.
En BlueMessaging, valoramos la oportunidad de colaborar con Santander en el desarrollo de este proyecto y seguimos comprometidos en ofrecer soluciones tecnológicas que impulsen la transformación digital en el sector financiero, adaptándonos a las necesidades cambiantes del mercado y mejorando la experiencia del cliente.
